讀書筆記-操控人性弱點の說服心理學:大腦95%非理性思考,巧妙引導誰都會聽你的

讀書筆記-操控人性弱點の說服心理學:大腦95%非理性思考,巧妙引導誰都會聽你的

為什麼想讀這本書:

這一類針對職場人士的心理學應用書籍,在台灣也愈來愈受歡迎,像我之前讀過的《讓人說Yes的暗黑心理學》,還有最近我剛買的新書 《從厭世王到人氣王,巧妙收服人心的暗黑心理學》…等等,學會如何將最新的心理學理論應用在各種職場溝通技巧,我想應該不少人都會有興趣,我把這些書分類為「類厚黑學」的書籍,在入社會工作、江湖走跳防身必學的一些方法和經驗,這些技巧背後的心理學機制值得我們好好研究。

操控人性弱點の說服心理學:大腦95%非理性思考,巧妙引導誰都會聽你的
操控人性弱點の說服心理學:大腦95%非理性思考,巧妙引導誰都會聽你的

作者介紹:

神岡真司是日本的職場心理學專家,在台灣曾出版過兩本書,另一本為《超說服心理學》也是相似的主題。

本書核心觀點:

這本書主要談「內向的人」如何透過學會簡單的心理學機制來改變自己、與他人應對進退,及如何打動人心的方法。

共可分為四個部份:

  • 如何善用內向的力量
  • 利用心理學技巧,態度微調就可以影響人
  • 讓人Say Yes的方法
  • 抓住人性的弱點,任誰都聽你的

作者開篇破題就寫到,目前社會主流比較崇尚「外向人格」,認為一位優秀的領導或成功人士應該都是外向的、善於交際,並且充滿魅力,但其實不少成功人土都是「內向」人格,例如:巴菲特和比爾蓋茲,而許多人們認為的內向人格行為,像是不善表達、沒有主見,其實跟是否內向無關,有時能言善道的人也可能生性內向,不善表達的人也可能有活潑外放的一面。


精神力量的來源不同

決定一個人性格,最主要來自天生人格特質的遺傳,這當中又跟影響大腦報酬迴路運作有關的各種神經傳導物質有關,例如:多巴胺和血清素…等等。而個性內向或外向的區別,又可以從他們「習慣在那裡來獲得心理能量」有關,例如:外向、開朗又很會說話的人,常常是藉由「與外在互動」來補充自己的心理能量,而木納少言的內向人則是透過「獨處時與內心對話」(內在) 的方式來替自己補充精神能量,所以若把內向的人拉去外面交際應酬,很自然會精疲力盡,反之亦然。

一、善用內向的力量

那是否內向的人就無法有外向的表現呢?

其實不然,一方面外向的人也可分別「偽裝型」和「隱藏型」,在外表看似活潑的人也有心思縝密的人,他們可以洞察事物的本質,看見別人沒有留意到的細節,而內向的人其實本身就擁有這種特質,要進一步學習的則是外向的人所善長的「影響他人」,而這點正是這本書可以教你的,只要懂得善用自己沉靜內斂的特質,並學會如何在各種情境下,掌握人心的狀態,進而引導並創造出對自己有利於的條件,就可以在工作和生活中獲得好的表現。

內向者的優點有:

  • 大多理性穩重,深謀遠慮,讓人感覺值得信任。
  • 求知慾強,擁有優秀的洞察力與觀察力。
  • 意志力堅強。
  • 想像力豐富、常有天馬行空的點子。
  • 心思細膩,態度謹慎、能體貼他人。

另外就像是外向而善於說話的人,有時也會有缺點,例如:

  • 讓人覺得伶牙利嘴,說話不實在
  • 或是我們常可以聽到人家說的「這個人說話很油」「太過業務性格」…等等。

至於我們該怎樣知道自己的性格,以及該怎麼改善呢? 下面這個方法可以嘗試看看。

了解自己的「周哈里窗 Johari Window

Johari Window

這理論主張每個人的內在像是一扇窗,如同四個現象的劃分,可以分成:自己知道、自己未知、他人知道、他人未知,XY軸的交集點各為:開放自己、盲目自我、隱藏自我及未知自我

而我們要努力微調的地方就是:擴展開放自我,縮小盲目自我、隱藏自我和未知自己的範圍,發揮出自己的潛力。

二、態度微調就可以影響人

 

這章作者提出了十個內向性突破性格的方法,,我取了五個比較重要的方法,下面分享給大家:

Micro Expression

可以傳達好感訊號的「微表情 Micro Expression

人類天生可以透過留意到他人細微的臉部表情,來察覺對方的情緒,這是源自人類的動物天性「危險感知能力 hazard perception」,而內向人的容易在面對初次見面的人時,不知道該跟對方聊什麼,而讓第一印象大大扣分,但要勉強自己在見面的瞬間就想出什麼好話題也很難,所以作者建議我們不如使用下面的小技巧

  • 與人見面時,請記得先「將眼睛微微睜大」。
  • 嘴角微微後收上揚,擺出像「鴨子嘴」的表情 (微微笑)。

因為這兩種方式可以讓人感受到你的友善,當人們見到自己喜歡的對象時自然會睜大眼睛,而且嘴角也會微微上揚,你可以照鏡子練習試看看。

補充:當然也不是要你從頭到底都不說話只做表情 (很可怕 XD),這點比較像是在初次見面時讓對方先對你有好感,下面會介紹做完表情後的說話技巧。

 

避免沒有存在感的情況

內向的人因為平常很少發表自己意見,容易被人當作空氣一般的透明人(哭),反而給人一種沒主見、工作能力差的感覺,這其實是可以透過下面簡單的方式來改善:

平時要主動向周圍「發聲」,讓身邊的同事比較清楚你的動態,不要讓主管或其他同事想找你時,沒有人知道你人在那。

例如:

外出拜訪客戶時,跟周圍同事或主管說聲:「我去一趟xxx公司,晚點回來喔。」

回來公司後,跟同事說:「我回來了。」

在公司若去別的部門討論事情,跟同事說聲:「我去一下開發部找XXX討論事情喔。」

反過來當同事主動跟你打招呼時,你也要習慣回應與發聲,當你主動發聲,對方也會開啟話題,接著只要回應對話,就可以和他人自然聊開。

頻繁接觸累積好感度

日本企業流行「報商聯」,指的是下屬要主要跟上司進行「報告、商量、聯絡」,不過很多大企業常流於表面功夫,同時對不善言詞的內向者而言,要每天要跟上司當面報告自己的業務活動,是真的會很緊張而表現不佳,同時若身為上司的人,也要留意下屬的性格和適合他的方式,不應該要求所有人都要用制式的方式來回報。

這裡作者建議內向的人,除了口頭報告外,可以每天用email報告,或匯整備忘錄來跟上司報告,同時利用「單純曝光效應 Mere Exposure Effect」,每天進行兩到三次的回報,內容簡明清楚,讓主管看的懂也安心。

 

weather

不敗的「天氣話題」

全世界都強大的話題就是「天氣」, 因為它是人人都可以聊、也有相似經驗的話題,所以不善言詞的人可以利用「天氣話題」來打破沉默,同時對方若回應時,只要利用上面提到的「順勢應聲」的方法,並且以「認同對方所說的話」為主,相信就可以跟對方聊的很愉快。

例如:

  • 開啟天氣話題,「最近台北一直都在下雨呢?不過聽說下周要轉晴了。」
  • 關心的語氣,「好像在下毛毛雨呢,有記得帶傘嗎?」
  • 體貼氣氛,「天氣變冷,好像感冒的人變多了,記得要注意身體和保暖呢。」

善用「八二法則」:八分傾聽、二分說話

內向的我們沒辦法像「搞笑藝人」反應快速,又有一堆梗可以開玩笑,但我們還是可以學會用「提問」來切入話題。

一般提問可分為兩種:

  • 只能回答 Yes 或 No 的「封閉式提問」
  • 能自由發揮的「開放式問題」

前者容易讓人產生「句點」,一下子就結束話題沒辦法接下去,而後者能夠讓對話一直下去。

例如:

「你今天要去那裡呢?」

「最近工作還順利嗎?都在忙什麼呢?」

「你喜歡什麼樣的東西?」

同時與人們切身有關的議題最能激發對方興趣,再加上用「疑問句」來詢問對方的想法、原因和理由,就可以開啟對方的話匣子,而在對話的過程中要適時應聲附和,並加上驚嘆或稱讚。

 

call
三、三大心理交涉策略

這章節作者針對「從陌生電話到成功約訪」這樣的實際情境下,有那些技巧可以使用,讓內向的人也可以提高成功機率。

1. 電話或約訪時「不推銷」為原則

人們其實是不喜歡被推銷產品,像我們每天至少可以接到一通推銷電話,大多數的人其實都是直接掛掉拒絕,而做電話行銷工作的人常常也會一直受到挫折,雖說大家認為只要每天打足夠多的電話,總有一兩位會答應成功,但這其實是過時而無效的行銷方式,再加上防詐騙相關的軟體,像是「whoscall」這類App直接可以拒接封鎖這類電話的打擾。

但很多公司業務仍還是以電話約訪為主,因此作者還是提供幾個比較好的方法,第一步重點在於「電話中不透漏出任何推銷意圖」,具體方法如下:

  • 第一步向對方確認資料要寄給誰,取得聯絡電話、email和姓名就好。
  • 後續致電可以名正言順詢問對方(知道姓名),是否收到。

電話一開頭的問候語以「熟客問候」的方式,不要強調是第一次致電,例如:

「陳先生您好,感謝您這次的協助,我是xx公司的xxx,先前已將XXX相資寄給您參考了」

而當對方知道你有供資料後,就要緊接著繼續發現,這是利用心理學的「互惠原理 Reciprocity Principle」 ,人們一旦取之於人,就會希望予以回饋,所以你只要追問「不用多想就能回答」的問題,例如:

「不知道貴司的目前使用XXX的狀況,或是過去相關經驗?」

像這樣簡單的幾個問題,在對方還沒回覆前我們就要先開口提問,對方一旦回答了第一個問題,就會不知不覺地繼續回答下去,在心理學稱為「一致性原理」,只要一開始用簡單的問題讓對方卸下防備,讓他先說「好」,就可以一路順著下去。 另外像是「能否可以給我五分鐘嗎?」這種電話行銷常用話術,也是利用的是心理操控技巧的「登門檻效應 Foot in the door effect」  ,又稱「得寸進尺效應」。

 

2. 「峰終定律」讓人留下好印象

在成功順利約到拜訪時,前一天要記得先備好話題來開場,若真的想不到話題的人,可以利用「眼前的人事物」當作話題。

例如:

「你們辦公室很漂亮呢,是何時蓋的呢?」

「感覺公司氣氛蠻好的」「現在員工數有多少呢?」

「這附近交通很方便,感覺離捷運蠻近,剛才走過來一下子就到了。」

要留意的是這些對話,不要太客套或刻意討好,只適度就好。

另外若有機會找到窗口或拜訪對象最近的公司資訊或新聞,可以提前一天準備好這些話題。

例如:

「最近貴公司被投資呢,看來公司發展的不錯喔。」

「我有留意到你好像大學就在台北念書呢? 我其實也是,你後來工作也一直都在台北嗎?」

像這樣聊聊對方個人或對方公司的事並不困難,而且由此切入還可以讓對方覺得你是有備而來,人們也會因為心理學的「相似原則 Principle of Similarity」一旦發現有共同點,就會快速接近彼此的距離。

最後在拜訪時,若發現對方還是對自己公司的產品沒興趣或不符需求時,記得千萬不要糾纏不清,不如乾脆俐落地離開,讓別人對你保持好的印象,這樣反之後客戶有需求時,還會有機會回頭找你,這也是所謂的「峰終定律 Peak End Rule」,重點在拜訪過程中要表現出「隨意但不強求」的感覺,千萬記得買賣不成仁義在。

3. 你太聽話,別人就懶得聽你說話

有時候拒絕別人也很重要,特別是不合理的要求,但對內向者而言要拒絕別人真的是個壓力,所以作者給了我們六大溝通技巧,讓你可以談妥任何困難的問題:

  • 委婉「提問」讓對方爽快答應。例如:「不好意思可以請你幫個忙嗎?」
  • 提出要求前先稱讚對方。例如:「我覺得這件事只有像你這樣有經驗的人才能處理的很好,無論如何都想請你幫我這個忙。」
  • 把話說在前頭。例如:「我想先提出一個方案來討論,當然你可能會希望至少有兩、三個以上可以選擇,但基於成本和時間考量下,所以想請你先聽說完這個方案如何?」
  • 先向客戶列出「可能會被挑毛病的地方」。
  • 對付愛唱反調的人,就用「負負得正」的策略來迎戰。例如:(主管)「這意見大家都同意了,不過XXX呢?我記得你通常都會提出反對意見? 」
  • 學會如何婉拒他人。

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四、抓住人性的弱點,任誰都聽你的的

人的情緒和心理其實很容易受到外在的各種情境和因素所影響,例如:「色彩心理學」就是探索人們面對不同顏色所產生的反應,不同顏色可以左右我們的情緒和行為。

例如:

  • 美國一項著名的心理實驗,在一間餐廳裡,請員工在服務客人時,各自輪流換上不同顏色的衣服來接待客人,最後發現「穿紅衣時」拿到的小費最多。
  • 美國總統的領帶常常是人們討論的話題。(連結)

另外像正確的肢體動作會可以影響他人的情緒,進而讓人放心心防,有一招我在別的書上也曾看過,就是在與人初次見面,面對面座談時可以嘗試把「掌心向上」並讓對方看到,這方式可以讓對方放下心防,對你產生親近感,有關肢體心理學建議大家可以看《FBI教你讀心術》,這本書有更詳細的說明和技巧,這裡就不多整理。

利用「沉沒成本」來push對方

在所有談判技巧中,「時間風險」這概念很重要,人們往往會為了想談成所有的條件而花費太多時間,最後卻又迫於時間壓力而不得不「先求有、再求好」,在求好心切下反而得不到最好的結果,我們也可以利用人們在做決定時,會被做這項決定所能帶來的好處,以及先前投入但還沒回收的成本所影響,進而做出不理性的行為或決策。

例如:

跟客戶說先前提過的合約和條件(遲遲未簽),可能再不決定就沒辦法簽了,因為原物料近期有變動,或是有其他客戶已下訂單,所以產能不辦法給對方,用這樣的方式來push對方,同時跟對方說自己也是迫於無奈沒辦法,而且也已經幫對方考量了,請對方盡快決定,不能再拖了。

讚美及裝不懂,給足對方面子

這招是利用人們天生「想獲得他人肯定」的天性來下手,例如:公司在前輩或長輩面前,可以多謙虛禮讓,討論到一些觀點和知識時,就算自己很懂也要適時裝不懂,多請教對方,滿足「好為人師」的心理。

提案三選一
這方法是利用自己害怕承擔選擇錯誤的心理,在推銷時只要給人們一個最昂貴的選項、一個次等的選項,及你最想要引導他人選擇的平衝方案,通常人們會選最後一個。

例如:

日本許多高級餐廳都會提供「松竹梅」三種餐點,松最貴、梅最便宜,而人們通常都想選最安穩划算的「竹」套餐 (中庸之道)。

其他小技巧:

寫email的關鍵方法

由於文字能夠傳達的語意和概念有限,同時也很難知道對方當下的情緒,所以如何「正確選擇用語」就很重要,作者給了幾點email寫作的建議:

  • 標題主旨簡單扼要
  • 重點放在信件的開頭和結尾處,因為這兩處最容易讓人留下深刻印象,。這也是心理學常談到的「首因效應 Primacy Effect」和「近因效應 Recency Effect
  • 用心在結尾的問候語上,提高自己的形象,例如:「今天面談過程中我學到很多,希望後續可以多與貴司合作學習」「衷心期盼與您見面那天的到來」。

使用Line 或 messager 的好習慣

  • 不要使用「你現在人在哪?」「你在幹嘛?」這種讓人產生反感的問話,它會給人一種囉嗦又麻煩的感覺。
  • 偶而或睡前一通關心的留言,例如:「今天也好冷,小心別感冒了喔」這種貼心的訊息會讓人產生親近感。

 

本書重點複習:

八種說服人心的心理操縱法則:

  • 社會認同原因
  • 互惠原因
  • 一致性原理
  • 光環效果
  • 稀有原因
  • 雙面提示
  • 假設成交
  • 二選一法則,「分期或一次付清呢?」

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