如何讓「清單」成為你的行動指南

如何讓「清單」成為你的行動指南

我一直很喜歡「列清單」的方式來整理工作流程和提醒自己,不管是以前做電商時製作過臉書貼文的檢核表,用來確保貼文品質成效,或是當業務時,與客戶洽談需求,用來提醒自己的提問重點。

最近我重讀了一些有關清單設計和思維模式的書籍,並且結合自己的經驗,整理成下面這篇文章,希望分享自己學到的方法和實操的內容,分享給大家。

你也對清單設計有興趣嗎? 我建了一個關於清單設計研究和分享的臉書社團(連結),歡迎加入與我一起討論與分享喔。

本篇文章共分六個章節,分別為:

  1. 使用清單有那些優點?
  2. 人們會常犯那些錯誤?
  3. 如何使用清單來避免無能之錯?
  4. 一個有效的清單要怎麼設計?
  5. 清單執行上,常見的失敗原因
  6. 有效清單的三大原則

一、使用清單的優點

首先清單不只是羅列出各種工作事項或步驟,然後完成後逐一打勾勾就結束,我認為重點在於設計及使用清單的過程和練習中,可以改變一個人的價值觀和思維模式。

清單是讓你把事情做正確的必要方式 !

一般來說,使用清單共有三大優點:

  • 提高正確性
  • 提升安全性
  • 確保持續性

也因為上述這些優點,我們會發現在一些職業、專家身上和特殊場所中,會常看到他們使用清單來有效完成工作。

常見的清單使用案例:

  • 醫院裡外科手術的安全查核表
  • 飛行員的飛機,在起飛前的各項檢修
  • 在投資中,為了保持紀律的各種規範和指標 (清單也是查理芒格最推崇的工具)
  • 演唱會前的舞台裝置準備
手術安全查核表 from 台北榮總

二、人們會常犯那些錯誤?

每個人都會犯錯,而我們希望能改進,不再犯下相同的錯誤,但犯錯有很多原因,總結歸納可以分成兩種:

  1. 無知所導致的錯誤,指的是你完全不知道,因為沒有正確的知識所犯的錯
  2. 無能所導致的錯誤,指的是你知道,但因為沒有正確地使用知識所犯的錯

一般來說無知之錯容易解,只要透過學習獲得知識、透過實作獲得經驗,只要不是太難困難的話,久而久之就能解決。

但無能之錯不好解,因為這世界太複雜,有些人每天工作壓力大,要面對的問題太複雜,甚至沒有前例可循,這時你需要一些方法和工具來幫助你梳理思緒、釐清問題癥結,並且在面對未知的問題時,提供對應的處理指南。

而清單正是用來解決無能之錯的工具之一。

三、如何使用清單來避免無能之錯

無能之錯之所以會犯錯,並非無知,而是你沒有正確地使用你的知識,有時是外力環境影響了你、有時是你大腦和身體情況影響了你。

此時建立清單的好處有:

  1. 把記憶外包,讓大腦專注在做判斷上。
  2. 可靠,人的記憶不可靠,常受到環境和精神狀態影響。

清單可確保重要的環節和流程不會被遺漏,同時由於它「可視化」,也能幫助人們回想和思考。

最簡單的案例,像是:

我在下班回家時,我老婆交待我幫忙順路去全聯買一些菜回家煮,但要買的東西林林總總也快10項,我怕忘記的話,這時就列了一張「購物清單」。

四、一個有效的清單要怎麼建立

如上面提到,建清單不只是該做的事列出來就好,你可以先依循下面兩個步驟。

  1. 首先將你的問題先分類
  2. 再針對不同的問題,採用不同的策略

一般來說所有的問題,都可歸納成下面三種:

  1. 簡單問題,有明確的解決方法
  2. 複雜問題,一般來說都是專業性與技術性高,同時步驟非常多的狀況
  3. 不確定性的極端複雜問題,往往面對的結果是高度不確定性,同時影響因素眾多繁雜。

面對簡單問題建議就用「執行清單」就好。

像上面提到的購物清單,或是很多人出國前要帶護照、機票 (現在都改電子機票)、萬用轉接頭、衣物、常備藥物…等等。

面對複雜問題則是要用「核查清單」

為了避免重要環節遺漏,所以清單上的設計會有時間順序,以及到了特殊環節時,還鋰有特別要查核的點。

例如:過去我當面試官時,會列出像下面這些重點提問,如下:

最後在「面對極端複雜問題」時 ,要用「核查清單+溝通清單」兩套方案才行。

「核查清單」如上所述,用來確保複雜問題的各個環節有沒有失誤遺漏,而用「溝通清單」則是為了應對過程中不確定性的問題。

例如:建築行業的工作相當複雜,一個工程建設會經手各個不同單位或承包商,這時核查清單的功效就發揮出來了。

不同部門單位都要提出自己的任務清單,並且交有專門的團隊來做整合和協調。

不過工程建設常常會遇有各種突發情況,像是下雨颱風或其他先前沒預料的情況,這時就要依就靠「溝通清單」。

在第一線發現問題的人,不會立即自己處理,這是因為問題有時會牽連到各個不同環節,改動一個結構,可能會有後續的連鎖反應。

這時會以照清單上的建議,先找專業的人來會同檢查,並且一同來考慮決策。

註:關於極端複雜問題,我以前讀過有一個著名的案例,有興趣的朋友可以參考:花旗銀行總部大廈

五、清單執行上,常見的失敗原因

若以我們在公司最常見的「員工手冊」來例,也許每入新人進公司的第一天都會收到一本,但事實上沒人會認真看完,也沒人會使用,這是為什麼呢?

常見的原因可能是:設計上有問題、沒有確實要求或執行、執行了沒有效果、沒效果卻不曾改進…等等。

那到底一個有效的清單該怎麼設計?

六、有效清單的三大原則

要避免上述提到的常見失敗原因,清單在設計時就要符合下面三大原則:

  • 設計要簡單、高效、可量測
  • 執行時要有明確的check point
  • 要不斷更新清單

設計要簡單、高效、可量測

清單設計要以「效果」為最終目標,要列出提醒我們的關鍵內容。

可量測指的是要具體、可操作,依照清單執行出來的效果是可以觀察的到,並依照效果好壞還能繼續改進。

例如:下圖是我老婆平常愛做麵包,會常看的一些食譜書。

食譜書是很好的清單案例。

我發現書中針對原料準備上都會有精細的量測標準,不管是麵粉多少克、水要加多少cc,或是油和鹽要用多少克。

這些她在做麵包時都會用電子秤來量測,像這樣可量測的食譜和步驟說明,就算是新手照著做,每次製作的成功率也很高。

不過如果是一些中式料理的食譜,或我們以前看過的一些料理節目,常會說用鹽少許、水只要適量就好。

但「少許」、「適量」到底是多少? 其實新手很難拿捏,只能一邊試錯、傷了老公的胃(笑),一邊找到最佳解。

這樣的中式食譜就不是一個好清單設計。

執行時要有明確的check point

check point 檢查點,指的是在執行清單任務時,到了某個節點或發生某種情況下,要另外設計用來提醒自己的重點。

這個很常見於一些設備手冊上,或汽車儀表板上的燈號

而check point在設計時要抓的時機,最簡單的方式就是「前中後」,分別是:

  1. 在任務執行前做檢查
  2. 在任務執行中做檢查
  3. 在任務出現意外時做檢查 (不是任務後的檢討喔)

第一時機點「出任務前檢查」很好理解,我以前室友常常在出門前忘記家裡鑰匙,所以他後來養成習慣出門前會念個六字訣:「手機、錢包、鑰匙」,就不會忘記,這個就是任務前的檢查。

要出國旅行的朋友因為要準備不少東西,不免容易忘東忘西,甚至到了機場才忘記最重要的護照 (不要笑! 身邊有不少朋友真有這經驗),這時你可以設計一個出國前的檢查清單專門用在出發前一晚做double check使用。

第二個時機點「出任務中檢查」,我自己常用的情境是在業務工作中,和客戶討論好合作項目和彼此的責任義務之後,在修改合約的前後過程,以及在最終用印前,還再拿出一份合約檢查清單,以確保合約內容以及用印上不會犯錯。

第三個時機點「任務發生意外時的檢查」,如上面影片中,汽車儀表板燈號不正常地亮起時,就是在提醒你有一些狀況出現,這時你要停下車來檢查,甚至需要拿出手冊看看下一步該怎麼辦。

要不斷更新清單

這世界在變,而你面對的問題也一直在變化,理所當然我們常使用的清單也要不斷更新,以符合目前的實際需求,才能不斷提供你確實、正確和穩定的結果。

總結

我想你已經明白,清單可以在你整理簡單但數量較多的事物時,方便記錄和檢查,在你處理複雜性、不確定性高的問題時,當做指導方計,讓你不會迷失方向和忘了溝通。

我聽過一些人對我說,他們討厭清單,原因是覺得背後有種「SOP的思維!?」,對他們而言SOP代表著死板守舊、不知靈活變通。

但其實這些人對清單有所誤解,我認為一個工具本身的好壞,往往都是受到設計者的想法所影響,好的清單設計不會讓你變得死板,只有死板的人才會把好的工具用壞。

只要人的思維是活的,清單就能活用在各種事務上頭。

總之,使用清單的好處是很明確的,建議大家在日常或工作上都可以嘗試使用,設計出適合自己又好用的清單。

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