讀書筆記-《Ask: Tap Into the Hidden Wisdom of People Around You for Unexpected Breakthroughs In Leadership and Life》

一、為什麼這本書值得閱讀的三個理由

據說曾有人做過調查詢問美國人說：「如果你能夠可以擁有一項超能力的話，你最想要什麼能力？」

有兩個答案並列第一，其中一個是時間旅行，另一個則是：閱讀他人的心思。可以說人們非常想要能夠有效地理解他人的想法。可惜的是，從現代行為科學的研究中可以發現，人們總是高估自己對周圍人真正感受或想法的準確推斷能力。事實證明，在絕大多數情況下，我們猜對的能力幾乎只比硬幣猜正面多一點，無論我們認為自己對對方有多了解。

不過好在有研究指出，唯一能夠準確讓我們了解他人知道、想法和感受的方法那就是：向他人提問。而提問又恰好是可以透過學習就能精進的技能。

我自己因為工作所需，對提問技巧一直很感興趣，因此特別有在收集和閱讀這方面的書籍，這本書是我近期閱讀過，關於提問主題的一本好書，這裡也推薦給有興趣的朋友。

下面也分享這本書我認為值得一讀的主要原因。

1. 掌握提問的技巧，釋放溝通的潛力
首先，提問常被視為日常的溝通工具，但作者Jeff Wetzler在書中提出了一個更深的觀點，他認為：提問是一種能開啟智慧與合作的關鍵技巧，他讓我們理解，透過有效的提問，可以建立更深入的互動，獲得更有價值的見解。

這本書不是空談理論理論，還結合研究和真實案例，讓我們明白提問的重要性。例如說，在職場中，善用提問可以讓員工感受到尊重並更願意分享他們的觀點，進一步改善團隊合作。

2. 解決人際互動中的隱藏問題
作者指出，人際互動中的關鍵挑戰來自於「未說出口的話」，這也是整本書中的書眼：最重要的觀點之一。人們之所以會有隱藏想法，可能是因為害怕被誤解、擔心後果或覺得環境不夠安全而選擇沈默。但其實這些被隱藏的資訊往往是解決問題或創新突破的關鍵。

比方說書中分享了一些案例提到，某位新員工因對上司的流程設計有不同看法，但因擔心表達後可能帶來麻煩，結果選擇了沈默，最終影響了工作效率。這樣的情況在我們生活中實相當常見，而這本書教我們如何打破這種沈默，進而改變互動的品量。

3. 方法實用且易於應用
這本書提出了一套五步驟的提問方法，包括：如何建立安全的對話空間、設計高品質的提問、提升傾聽能力，並透過反思深化學習。這些方法不需要複雜的工具，也不要求特殊的背景，只需要稍作練習，就能在日常生活與職場中帶來顯著的改變，我個人主要應用的範圍是諮詢顧問、職涯諮詢或職場教練的服務當中。

比方說，書中教我們設計開放式問題，而非簡單的是非題，這招可以說是老套，但很多人都沒做到的技巧，簡單有效就能引導對話進一步深入，讓對方更願意分享真實的想法。(重點反而不是知道這個技巧，而是如果讓這樣的提問變成你的對話習慣。)

二、作者背景介紹

這本書的作者是傑夫．偉特斯勒（Jeff Wetzler）他是美國K-12教育創新機構Transcend共同創辦人，曾任Fortune 500全球頂尖企業的管理顧問、非營利組織「為美國而教」（Teach For America）學習長（CLO）等職。近二十多年來他融合商業和教育領域的獨特領導經驗，主要致力於革新學習機會與釋放人類潛能，擔任世界各地領導者的學習促進者。

三、這本書主要想解決什麼問題？

資訊被隱藏的問題
在生活與工作中，人們常因為害怕被批評、擔心引發衝突，或者覺得周圍環境缺乏支持而選擇不表達真實的想法。這些隱藏的資訊成為溝通的阻礙，讓團隊合作、個人關係或創新發展受到限制。

作者在書中深入分析了這種情況的心理與文化原因，並且提出了具體解決方法。例如說，領導者可以透過營造安全的對話環境，鼓勵團隊成員坦誠分享看法，進而獲得更完整的資訊。

提問能力被低估的問題
多數人會習慣認為提問是為了解決疑問，但實際上，提問更能帶來深層的理解與合作機會。書中也指出，缺乏提問技巧可能讓我們錯過發現新方向或解決問題的契機。有效的提問可以打開彼此的心扉，促進理解，也能成為激發創意的起點。

傾聽能力不足的問題
這點也是我自認為自己還沒做到的部份，我想許多人也一樣，在對話中往往只專注於自己的觀點，而忽略了傾聽對方的需求與潛在訊息。這本書不只強調提問的重要性，還教導我們如何真正聆聽，包括從字面意思到情感層次的理解。

書中有提到一個關鍵案例：一位領導者在會議中選擇專注傾聽，而非立即提供建議，結果讓團隊成員更願意敞開心扉，提出真正的擔憂與建議，進而讓團隊找到新的解決方案。

四、本書精華內容

我整理成十個重要知識點，並且一一整理相關的重點和案例。

1. 提問能幫助人們表達內心隱藏的想法，進一步促進理解與合作。
2. 「左欄筆記」（THE LEFT-HAND COLUMN）是一種有效的工具，用於記錄未說出口的真實感受，幫助反思與改進對話。
3. 人們隱藏資訊的四大原因：害怕後果、心理安全感不足、避免衝突、權力或文化差距。
4. 高品質提問的特點是開放性、具體性與啟發性，能引導對方表達更多細節。
5. 營造心理安全感是讓人敢於表達的基礎，尤其在團隊中特別重要。
6. 傾聽的層次包括：理解字面意思、潛台詞以及對方的情感需求。
7. 「沉默」會在團隊中形成連鎖反應，導致關鍵資訊被忽略，影響合作與決策。
8. 提問是創新的基石，能幫助發掘新觀點，挑戰舊有框架。
9. 提問五步驟：選擇好奇心、營造安全感、提出高質量問題、學會傾聽、反思與重新連結。
10. 每日練習「左欄筆記」與「三個為什麼」，能幫助建立更好的提問與思考習慣。

下面我整理出其中幾點，我覺得特別有價值的內容。

1. 提問能幫助人們表達內心隱藏的想法

在溝通中，提問的力量常被低估，但它是一項能夠引發深度對話的重要技能。有效的提問可以打開對話雙方的心扉，讓人願意分享平時不會主動提到的觀點、感受或困惑，這些隱藏的想法往往是解決問題的關鍵所在。

為什麼人們會隱藏想法？

1. 害怕被批評或否定：
   許多人因擔心自己的意見不被接受，選擇不表達真實感受。例如：在職場中，員工可能因為擔心上司的反應而不敢指出流程中的缺陷。
2. 缺乏心理安全感：
   如果對話環境讓人感到不夠安全，例如：上司經常打斷員工的發言或輕視他們的建議（這個其實很常見＠＠），人們更傾向於保持沈默。
3. 避免引發衝突：
   一些人為了維持表面的和諧，選擇不討論敏感話題，避免可能引發的緊張氣氛。

提問如何改變這種情況？

透過設計適當的提問，可以讓對話變得更開放和深入。以下是提問帶來的幾項具體改變：

1. 讓對方感到被尊重：
   當我們提出真正有興趣了解的問題，對方會感受到自己的意見受到重視。例如：「你覺得目前的專案有什麼地方可以改進？」這樣的問題可以讓對方感受到信任與尊重，進而更願意分享。
2. 挖掘隱藏的想法：
   有效的提問可以啟發對方思考一些他們原本不會主動提到的觀點。例如：「如果資源不受限制，你會怎麼設計這個計劃？」這樣的提問能幫助對方跳脫限制性的思維框架，提出創新想法。
3. 促進雙向理解：
   提問不只是尋求答案的過程，也是理解對方內心的途徑。例如，對於一位感到壓力的同事，可以問：「你覺得最近工作中最困難的部分是什麼？」透過這樣的提問，除了能夠了解問題的根源，也能表達關心與支持。

我們來看看一個實例：如何讓提問發揮作用？

在一次團隊會議中，某位領導者發現成員對新策略的反應很冷淡，於是他提出問題：「有哪些顧慮讓大家感覺目前的方向可能有挑戰？」

這樣的問題成功讓團隊成員打開心結，分享了對目標設定過高的擔憂，以及資源不足的擔心。最終，團隊根據這些回饋調整策略，提升了執行力。

具體該如何實踐？

1. 設計開放性問題：避免是非題，讓對方可以自由發揮。例如，你可以問說：「你覺得這樣做會有什麼挑戰？」而不是「你覺得這樣好嗎？」
2. 培養好奇心：在對話中真誠地關心對方的感受與想法，而不是急於表達自己的觀點。我的心得是你要忍住自己的想法，先好奇多了解伙伴的狀況。
3. 建立安全的對話環境：表現出對所有意見的尊重，避免批評或立即反駁。

2.「左欄筆記」（THE LEFT-HAND COLUMN）：記錄未說出口的真實感受，幫助反思與改進對話

在溝通過程中，未表達的真實想法往往成為影響對話品質的關鍵因素。這些未說出口的話，可能是因為擔憂、害怕或其他心理原因而選擇隱藏，但它們對於建立更深入的互動與解決問題非常重要。

什麼是「左欄筆記」？

「左欄筆記」是這本書提出一個簡單有效的「反思工具」，用來幫助人們記錄在對話中未表達的想法與情感，並分析這些未說出口的話如何影響對話的結果。

概念上我覺得是嘗試把人們的習慣對話記錄成文字並嘗試分析，透過這個處理流程可以讓人有意識地去反思和推估自己可能的真實想法。

具體上，它將對話分為兩個部分：

• 右欄：實際說出口的內容。
• 左欄：當時心中未表達的真實想法或感受。

這種方法讓人能清楚看到對話中的隱藏層面，進一步思考如何改進未來的溝通方式。

左欄筆記的作用

1. 揭示對話中的隱藏阻礙
   很多時候，對話無法順利進行，是因為雙方各自隱藏了重要訊息。例如：上司可能對員工的工作方式有疑問，但沒有表達，員工則可能因為不確定上司的期待，而無法改進。
2. 幫助釐清思緒與情感
   在對話中，我們的感受與想法可能混雜在一起。「左欄筆記」能讓我們更清楚地看見當時的心理狀態，例如：「我擔心如果表達不同意見，可能會被視為不合作」。
3. 改進未來的對話
   透過分析「左欄筆記」，我們可以反思哪些未表達的想法應該在未來的對話中提出，以及如何更有效地表達。

案例：使用左欄筆記

某公司在進行專案檢討會議時，一名團隊成員明顯情緒低落，但在會議中他始終保持沈默。

事後，他在左欄筆記中記下：「我覺得我的建議不會被重視，所以乾脆不說。」而他的右欄則是對會議內容的附和。這樣的筆記幫助他發現，自己的不表達源於對團隊氛圍的擔憂，並進一步促使他在下次會議前與領導者私下溝通，提出自己的建議。

如何應用左欄筆記？

1. 回顧對話
   將一次重要的對話分為右欄和左欄：右欄記錄實際對話內容，左欄記錄當時未說出口的感受或想法。
   例如：
   • 右欄：「我覺得這個計畫還可以。」
   • 左欄：「其實我認為這個計畫有很大的風險，但擔心說出來會被認為是找麻煩。」
2. 分析未表達的原因
   思考為什麼沒有說出口？是擔心衝突？還是覺得對方不會理解？這能幫助你了解自己的心理模式。
3. 計畫下一次的溝通方式
   在下一次的對話中，嘗試適時地表達這些想法，並使用更溫和或具體的方式表達。例如：「我有一個擔憂，想聽聽大家的意見。」

簡過整理左欄筆記的優點

1. 提升自我覺察
   我們能更清楚了解自己在對話中的行為模式與心理狀態。
2. 增進溝通技巧
   幫助我們更有效地表達自己的意見，並提升對方的理解力。
3. 改善關係與合作
   當雙方都願意坦誠分享時，能建立更高的信任感．　

3. 隱藏資訊的四大原因：害怕後果、心理安全感不足、避免衝突、權力或文化差距

在許多溝通情境中，人們會選擇隱藏自己的想法或感受，而不直接表達意見。這種現象常導致關鍵資訊的缺失，影響對話的效果，甚至阻礙問題的解決或合作的推進。

書中整理出四個常見的原因。

原因一：害怕後果

1. 擔心被批評或否定
   當人們覺得自己的意見可能引發批評或負面評價時，會傾向於保持沈默。例如說，員工可能擔心向上司指出問題後會被認為「太挑剔」或「不支持團隊」。
2. 害怕帶來負面影響
   在一些高度競爭的環境中，人們可能覺得表達不同意見會影響自己的評價，進而影響升遷或其他機會。

來看一個常見的案例：
某次專案會議中，一位工程師發現產品設計中存在潛在風險，但因擔心上司認為他「製造麻煩」，選擇沈默。結果，這個設計缺陷在後期造成了大量返工，影響了整個專案進度。

原因二：心理安全感不足

1. 缺乏支持的對話氛圍
   如果在對話中，一方經常打斷或輕視另一方的意見，心理安全感會逐漸降低，導致對方選擇隱藏想法。就我個人的經驗來看，最常出現這問題的是主管或老板習慣打斷員工的想法，結果最終會議就只是「一言堂」。
2. 擔心被報復或忽略
   特別是在階層級分明的職場環境中，員工可能害怕表達真實意見會招致上級的不滿，或認為即使說了也不會被採納。(有朋友跟我說公務體系的單位最容易這樣@@)

原因三：避免衝突

1. 維持表面和諧
   在一些組織文化或團隊中，人們更重視維持和平關係，而非挑戰現有的規範。為了避免引發緊張或爭執，大多數人會選擇不表達真實感受。
2. 害怕破壞關係
   其實在家庭或朋友間的對話中，人們有時會選擇隱藏自己的不滿或不同意見，以免破壞關係的平衡。(想一下你過去跟父母的對話，或者跟另一半、子女的對話。)

原因四：權力或文化差距

1. 權力不對等的影響
   當雙方在地位上存在明顯差距時，處於弱勢的一方通常會選擇壓抑自己的意見，特別是在傳統的職場或家庭結構中。
2. 文化背景的差異
   這點有待過跨文化環境的人會比較有感覺，在某些文化中，沈默被視為一種尊重的表現，而非溝通的障礙。這可能導致關鍵資訊未被分享。

該如何解決上述這些隱藏問題？

1. 建立心理安全感
   領導者或者身為溝通的一方，可以主動透過表現出開放與接納的態度，讓對方感到發言是安全的。例如說：你可以主動詢問「你的觀點是什麼？我很想了解」這類問題。
2. 示範坦誠
   當一方主動分享自己的擔憂或挑戰，另一方會更容易受到鼓勵而表達自己的真實想法。
3. 設計適合的對話環境
   營造一個不批判、不干擾的空間，例如在討論敏感話題時，可以說：「這裡沒有所謂的錯誤答案，我們一起來探索更多可能性。」

4. 傾聽的層次包括理解字面意思、潛台詞以及對方的情感需求

傾聽是一項核心的溝通能力，我們不只是聽到對方的話，更重要的是理解對方真正想傳達的訊息。然而大部分人對傾聽的理解停留在字面層次，忽略了潛台詞與情感層面的內涵。因此書中作者提出了一個實用框架，幫助我們從三個層次全面提升傾聽能力。

第一層次：理解字面意思

1. 關注語言內容
   最基本的傾聽層次是理解對方實際說了什麼。這需要你在對話的過程中，專注於對方的語言內容，確保能準確記住關鍵訊息。
   • 例如在會議中，一位同事說：「目前的計畫進度有些落後。」字面意思是目前的進度與預期不符。
2. 避免斷章取義
   傾聽時需完整接收訊息，避免只注意自己關注的部分，不小心扭曲了對方的原意。

第二層次：捕捉「潛台詞」

1. 觀察語氣與非語言訊號
   「潛台詞」是一個比較形象性的描述，其實指的是，要留意對方隱藏的語氣、表情、肢體語言中。例如：說話者可能用輕描淡寫的語氣提到「進度有點落後」，實際上可能對進度問題感到很大的壓力。
   • 常見的一些非語言訊號，包括：
     • 語速加快或減慢。
     • 表情是否與話語一致，例如：微笑中帶有疲憊的神情。（笑中有淚？）
     • 身體姿勢是否顯示出焦慮或不安，例如：坐立難安，或身體僵硬。
2. 結合背景理解真正含義
   將對方的話與對話背景結合起來，理解可能未明說的部分。例如：同樣一個例子，員工說「進度有點落後」，可能暗示需要更多資源或支援。

第三層次：體會情感需求

1. 共情的傾聽
   情感需求是傾聽的最深層次，指的是理解對方話語背後的感受與需要。例如對方說：「這個計畫進度有些落後」，潛在情感可能是擔憂或自責，甚至對未來的不確定感。
   • 問自己：「對方的語氣或表達中是否透露出情緒？」
   • 嘗試用同理心回應，例如說：「我能感受到你對進度的擔憂，我們來一起看看有哪些可以改進的地方。」（這部份也可以學習”非暴力溝通”的OFNR技巧）
2. 透過提問澄清情感
   如果不確定對方的情感需求，可以用問題引導。例如：「聽起來你對進度感到有些壓力，我的理解正確嗎？」這樣的提問能幫助對方釐清自己的感受，並讓彼此的溝通更深入。

常見的傾聽錯誤

1. 急於打斷或回應
   許多人在對話中聽到部分訊息後，便急於打斷對方發表自己的看法，這會讓對方感覺不被尊重，也可能錯過真正的重點。
2. 只聽字面意思
   如果只關注對方的表面話語，可能忽略潛藏的真實需求，導致對話流於表面。例如對方說：「我最近很忙」，而實際意思可能是需要幫助或重新分配工作。
3. 帶有偏見的聆聽
   傾聽時若帶有成見，可能讓我們過早地給對方貼上標籤，例如認為「他只是找藉口」，從而忽視了對話的真正內涵。

如何提升傾聽能力？

1. 練習專注
   當對方說話時，放下其他干擾，例如手機或其他思緒，專心聽對方的語言內容與非語言訊號。
2. 反饋確認
   用自己的話重述對方的意思，確認理解是否正確。例如：「所以你是說，這個計畫目前的資源不足，是主要問題之一，對嗎？」（語氣上可以誠懇一些)
3. 適時提問
   如果對方表達模糊，可以用提問澄清。例如：「你提到進度的挑戰，具體是哪些部分讓你特別關注？」
4. 關注對方的情感表達
   嘗試將自己的注意力放在對方的語氣、表情和情緒中，透過非語言訊號捕捉更深層的訊息。

5. 提問五步驟：選擇好奇心、營造安全感、提出高品質問題、學會傾聽、反思與重新連結

很多人會認為提問是一門藝術，但其實是有步驗和技巧可尋的，作者在書中提出了五步驟，來幫助我們提升提問與溝通的效果。

我覺這套框架除了可以應用在職場，其實在家庭以及一般日常生活中都可以使用，幫助我們建立更深入的對話與合作關係。

第一步：選擇好奇心

1. 放下假設，帶著好奇心提問
   很多人在對話中會預設對方的想法或情感，不用我講你也知道這很容易限制對話的深度。因此作者強烈建議我們：要保持對對方的好奇心，這意味著帶著探索的態度，問出開放性的問題，鼓勵對方分享更多細節。
   • 舉個例子：面對員工的表現問題，領導者可以問：「你覺得哪些因素影響了你的工作進度？」
2. 啟發更多可能性
   好奇心可以幫助我們發現新的方向，而不是侷限於已知的問題。
   • 問題範例：「還有什麼我們沒有考慮到的？」

第二步：營造安全感

1. 讓對方感到表達是安全的
   在沒有安全感的環境中，人們往往選擇隱藏真實想法。營造安全感包括：不帶批判地傾聽（閉上嘴就對了），以及對任何觀點都表現出開放的態度。
   • 例子：領導者可以在團隊會議中說：「這次會議重點在於：公開討論，不是要下決定或證明誰才是對是對的，所有意見都很重要。」
2. 以身作則，示範坦誠
   當我們主動分享自己的挑戰或擔憂時，對方會更願意敞開心扉。例如父母可以對孩子說：「其實我對這個問題也感到困惑，我們一起想辦法解決吧。」當孩子聽到爸媽這樣講的話，會感受到自己被尊重，立場是站在一起的。

第三步：提出高品質的問題

1. 開放性問題
   高品質的提問應避免是非題，而是鼓勵對方展開更多描述。例如：「在這個計畫中，你覺得最需要支持的是什麼？」
2. 具體化問題
   具體問題才能具體分析，因此任何提問都應針對具體情境，避免籠統模糊。
   • 比方說：面對市場狀況不佳時，不要只是問對方說「你有什麼想法？」而是問：「關於我們現在的市場策略，你認為哪些部分需要調整？」
3. 啟發性問題
   這一點並不容易，但身為主管或老板特別該約這一題：問題要能激發對方的思考，甚至挑戰現有的思維框架。
   • 例子：「如果我們的資源不受限制，你認為可以如何優化這個流程？」

第四步：學會傾聽

1. 全神貫注
   在傾聽時，要放下其他干擾，專注於對方的語言內容與非語言訊號。
   • 例如：透過觀察對方的語氣與表情，捕捉隱藏的情感需求。
2. 重述確認
   用自己的話重述對方的意思，確認是否理解正確。
   • 例子：「我覺得你的建議很好，我想確認一下我的理解對不對，所以你的意思是，資源分配是目前最大的挑戰，對嗎？」
3. 關注潛台詞與情感
   注意對方未說出口的部分，例如：語氣中的不安或表情中的遲疑，這些都可能透露對方的真實需求。

第五步：反思與重新連結

1. 整理對話重點
   如前面提到的「左欄筆記」法，你可以將重要的對話中提到的關鍵資訊記錄下來，並思考下一步行動。例如在會議結束後，領導者可以回應：「今天提到的三個關鍵挑戰是進度、預算與資源分配，我們下週一起來制定解決方案。」
2. 定期跟進
   跟進對話的內容，讓對方感受到持續的關注與支持。例如，對於一位分享過工作困難的同事，主管可以在一週後試著詢問看看：「上次提到的問題有進展嗎？需要我提供什麼幫助？」
3. 自我反思
   回顧自己的提問與傾聽過程，思考是否有可以改進的地方。例如：「我今天的提問是否足夠開放？是否給了對方充分的表達空間？」（可以用書中談到的個種提問標準來檢查）

五、讀完這本書之後，我們可以做什麼？如何應用？

這是一本需要去練習、去實踐的＂手冊級＂的工具書，所以如果光讀完但沒有練習使用的話，書一定是白讀的，因此下面我整理幾個讀完這本書之後，你可以怎麼用的建議。

1. 在日常互動中實踐
   善用提問來改善與家人、朋友的互動，例如你可以問說：「你覺得這件事有什麼我們可以一起做得更好？」或「你最關心的是什麼？」
   透過這樣的提問，除了能了解對方的真實需求，也能促進彼此的信任。
2. 提升職場中的領導力
   如果你是主管或老板的話，領導在會議中提出具啟發性問題，如：「我們有哪些未考慮的選項？」或「有什麼想法是你覺得值得討論但還沒說出口的？」此外，傾聽團隊的建議，並進一步跟進，可以讓團隊成員感受到自己的意見被重視。
3. 親子教育中的應用
   父母可以透過提問啟發孩子的創造力，例如可問說：「如果是你，會怎麼解決這個問題？」或「這件事讓你學到了什麼？」傾聽孩子的回答，並給予適當的回應，能讓孩子感受到父母的支持與理解。
4. 促進自我反思
   這一點是我覺得自己可以馬上做的，每天記錄自己在對話中未表達的想法，並問自己：「我為什麼沒有說出這些話？下次可以怎麼改變？」這樣的練習能幫助我們更有意識地改善溝通方式，逐步成為更善於提問與傾聽的人。

六、小結

這本書教會我們如何利用提問提升互動的深度，並建立更高效的溝通與合作。

在閱讀的過程中，我反覆想起自己過去曾有過的糟糕對話及溝通的痛苦過程，只希望自己未來學會這本書的內容之後，可以改變自己對話方式，改善人際關係，並在職場與生活中創造更多價值。總體來說，我覺得這本書不是一個提問技巧的指南，也是促進個人成長的有力工具。

你也可以思考看看，也許下一次進行對話時，或許可以問自己：「這次我能問出什麼樣的問題，讓這段對話更有意義？」

這也許就是改變的起點。