業務溝通中最重要心法：預期管理

前言：

想寫這篇文章的初衷，主要是因為最近這一兩年來我陸續接了一些與「創業諮詢」、「職場教練」相關的合作案，專門為中小企業的二代或中階主管提供個人化的教練服務，包含：新事業投入市場的前測驗證諮詢、個人的職涯發展規劃，以及學習方法與個人成長的教練服務。

在服務的過程中，我發現如何提升「溝通」能力，是許多老板和中階主管們所共同面臨的問題與需求之一，因為他們每天的工作有很大程度上都是在與人溝通。

而我自己很幸運地，在這方面剛好有不少經歷與經驗可以分享，例如我進入職場時的第一份工作就是從事業務開發，並且在之後十多年的職涯當中，曾擔任過中階主管、國內銷售人員、客戶成功經理、產品經理、諮詢顧問與自由工作者等職務，在這些角色之間的轉變與學習，也讓我在「溝通表達」方面有所磨練，並且積累了許多寶貴的經驗。

因此，如果您對於職場溝通、表達技巧、非語言溝通、處理衝突以及聆聽技巧等主題有興趣，希望這篇文章能夠對您有所啟發。

如果你是第一次聽到「職場教練」的讀者們，下面我稍微解釋一下：

所謂的職場教練，是一種特別針對高階主管或經理設計的教練方式，目前是幫助這些人提升他們的領導技能，或者增強在職場上各個方向的效能。

一般來說教練合作的目標可能因人而異，通常教練會先與客戶一起討論，確定需要改進的領域，並設定目標，討論發展策略以及行動計劃以實現這些目標，而目標很可能涵蓋各種主題和技能，包括了：溝通、團隊建立、決策、時間管理、戰略思維…等等。

另外，在教練的過程中，有時也會和高管自一起探索到有關個人信仰和價值觀，並且確定和解決任何可能阻礙客戶成功的「限制性信念」或行為習慣。

• 註：所謂「限制性信念」一般是指那些固定的、負面的、阻礙人們實現目標的信念。這些信念很可能是源自一個人過去的經歷、文化、教育……等等因素，它使人們産生自我懷疑、自我限制、拖延等問題，從而阻礙了個人的發展與成長。
• 限制性信念的識別和克服，可以幫助一個人更好地認識自己、拓展視野、增強自信，並且實現自我價值和目標。

一、業務溝通最常遇到那些難題?

首先，業務溝通是職場工作中很重要的一部分，而且不管你的工作職務是「對內與同事溝通」還是「對外跟客戶溝通」為主，你都會遇到業務溝通上的問題。

一般來說業務溝通中有許多常見的難題，主要有下面這些面向：

1. 不了解客戶的真需求：

在與客戶溝通時，了解客戶的需求，並且能夠清晰明確地表達公司產品或服務的優勢和價值是最重要的事，但有時候客戶的需求可能比較模糊或者沒有說清楚，這時就需要業務人員主動提問、觀察和紀錄客戶行為、分析資料或進行市場調查等方法，來了解客戶需求。

2. 說服力不足

在與客戶或者同事溝通時，有時候會因為你的表達的方式和說服力不足，造成無法讓對方信服。而說服力不足的原因通常有很多，例如：可能是因為業務人員沒有充分了解對方的需求，沒有清晰明確地表達產品或服務的價值，或是沒有使用適當的語言。

一般來說在進行溝通前，上述的狀況都是可以提早做好準備而解決的，比方說事先調查清楚對方的需求或問題 (ex. 公開資料或私下打聽)，並且運用像是故事、數據、圖像和表達技巧…等等方法，以提高你的表達能力。

3. 無法解決問題

在業務溝通中，人們可能很會面臨到像是：理解問題、語言障礙、情感問題或衝突…等等問題。因此解決問題很需要溝通者本身具備良好的分析和解決問題的能力，並且在與對方溝通時要能保持耐心、冷靜和積極的態度，主動找出問題的原因，並且提出有效的解決方案。

4. 人際關係與政治問題

業務人員往往需要與各種利關係人建立起良好的關係，才能達成他的工作目標，包括了：客戶、同事和供應商…等等。有時候不同人的性格和價值觀會有所差異，因此學會如何以尊重、誠信與正確的態度去處理各種人際關係，是每個業務人員必學的課題。

同時，只要有人就有江湖，就一定會有各種政治問題要處理，在進行任何溝通時要想順利進行，就不得不去理解人與人之間的權力、利益、地位、聲望…等等人性方慾望與需求，因此這些利害衝突往往會導致人際關係的緊張和不穩定，進而影響工作或生活品質。因此要想成為一名好的溝通者，就不得不去碰觸和學習如何處理政治問題。

5. 非語言溝通能力不足

除了語言以外，其實還有許多非語言因素會影響溝通效果，例如：身體語言、面部表情、聲調、姿勢等，甚至像是郵件書信的往來，或者通訊軟體上的訊息溝通，都影響你與他人的溝通品質。

因此平時就要特別注意自己的非語言溝通，並且嘗試解讀對方的非語言溝通，以提高溝通的效果。

• 我過去曾寫過一篇文章談「如何在線上與他人做好溝通」的技巧，有興趣的朋友可以看看。

二、業務溝通中最重要心法：預期管理

所謂的「預期管理」是一種管理方法，通常應用在項目管理和風險管理中，目前在預先識別和解決可能會發生的問題和挑戰，從而實現更好的結果。

這點也是我過去從事專案經理相關工作中所學會的方法與經驗，我把它遷移應用在商業溝通上，預期管理的目標是在溝通過程中提前識別可能的問題和障礙，以便更好地溝通並確保達成共識。

下面我總結有關溝通時，如何做好預期管理的具體方法和案例，共：

1. 預測問題

在進行任何一場溝通或會議之前，我會習慣先預測可能會出現的問題，例如：對方可能會提出什麼樣的問題、會有哪些疑慮和不確定因素…等等。

這部份除了依據自身經驗的累積之外，你如果是職場菜鳥的話，其實也可以先跟前輩同事們請教和打聽看看，一般客戶在面業哪些問題時，通常會有怎樣的問題? 以及過去前輩們是如何回簽和解決這些問題。

另外，你自己或公司團隊成員，也可以整理出一份問題清單，在每次與客戶溝通前，都可以事先準備和預演，甚至是在溝通前先主動提出問題和解決方案，直接打消客戶當場可能會有的疑慮。

2. 設定期望

在溝通過程中，雙方都應該事先明確地設定期望，並且讓彼此清楚知道溝通的目的和期望結果是什麼。

比方說：我習慣在會議一開始就跟對方說明我們今天的會議目標，以及希望會議後彼此能得到那些共識，或者希望釐清那些認知上的差異或誤解。

這種「先投直球讓對方可預期」的溝通方式，可以大大減少彼此可以造成的誤解，並且提升溝通的品質。

3. 提供解決方案

在溝通時如果出現問題或疑慮，應該提供可行的解決方案，以便在溝通中解決問題並達成共識。

一般來說，如果你遇到的問題，仍在你過去的經驗和知識背景的守備範圍當中時，你通常能夠很快就能提出解決方案給對方，但是多數溝通時遇到的問題，往往是你當下沒有相關經驗可以參考，或者不知道如何回應的問題，這時我們目標可以先以「保持彼此溝通順暢」為第一優先，並且替自己爭取時間和資源來尋找解決方案。

這裡的重點不是你能否立即提出解答給對方，而是你能夠讓溝通繼續下去，並且持續保持彼此良好的關係。

比方說：假設你是一位專案經理，正在與團隊成員進行討論和決策，但是有部份團隊成員針對某些決策存在疑慮或不同意見，但你當下無法提出更可行的解決方案。

這時你可以試著跟對方說明，你有聽到他們的建議和看法，後續會針對這些不同意見進行更深入的分析和討論，並且會和大家重新制定計劃或方案，以滿足團隊成員的需求和期望。

當然有些成員的意見你可能不一定認同，但你不會立即公開地就否決對方的建議，而是可以選擇在會後或私下主動與該團隊成員進行溝通，了解他們的立場和需求，以便達成更好的共識和解決方案。

4. 溝通風險管理

所謂的溝通風險管理是指在溝通過程中，我們要提前去識別和評估可能的風險和問題，並制定相應的措施和策略，以降低或消除這些風險和問題。

做好溝通風險管理，可以幫助溝通雙方更好地理解彼此的立場和需求，並且可以在溝通過程中減少誤解和不必要的衝突，提高溝通的成效和品質。

比方說：同樣是上面的案例，你身為一位專案經理，正在和團隊成員進行專案進度報告，但由於你的報告不夠清晰和具體，造成部份團隊成員對專案的進度和目標存在不同的理解和認知，進而影響了專案的進展。

這種情況其實你是可以提前避免的，像是儘量避免使用模糊或抽象的術語和概念，或者提供更具體和可衡量的數據和資訊，並且在報告中多使用一些圖表和圖像等輔助工具。

另外，在報告前，你也可以先團隊成員進行溝通理解，以確保他們對報告的預期和認知是否與你相同一致，以避免誤解和不必要的衝突。

有關在溝通時要盡可能避免使用模糊不清，或對方可能會不清楚的專有名詞，這部份我想起日前在一則新聞中看到了一個經典案例：

有一名護理師在社群平台中發文提到，自己請家屬購買約束用的乒乓球拍 (可用於固定患者手部，防止患者的手不自覺亂抓東西，或是讓傷口裂開。)結果家屬竟然買了打桌球的乒乓球拍回來，這個結果讓護理師覺得太好笑了，於是發文到社群中，想讓網友們一起來嘲笑。

但沒想到留言區一片砲火，這位護理師被罵翻了，網友們紛紛批評這位護理師完全沒有同理心，不了解家屬的壓力與心情。

像這樣的不良的溝通案例其實在我們的生活中隨處可見。

三、小結

在商業溝通中，我認為預期管理是一個重要的策略和概念，它可以幫助我們預測和管理對方可能產生的反應和行為，並且提前做好各種準備，讓我們可以與客戶進行更好地溝通，減少誤解和疑慮。

同時，預期管理可以通過多種方式實現，例如：提問、反思和澄清。比方說在業務洽談中，我們可以主動詢問對方的期望和需求，以便更好地理解對方的立場和需求，並制定相應的解決方案。另外，我們可以提早做好風險預期，先反思自己提出的服務或方案，對方可能會有的反應和預期，並且評估其對溝通的影響，並做出相應的調整。最後，如果當下出現無法解決的問題，或者造成了一些誤解或疑慮，我們也需要先讓溝通可以保持順暢，並且替自己爭取時間和資源，後續再提出可能的解決方案。

以上，如果你有任何想法和回饋，歡迎您留言給我。