讀書筆記-操控人性弱點の說服心理學：大腦95%非理性思考，巧妙引導誰都會聽你的

為什麼想讀這本書：

這一類針對職場人士的心理學應用書籍，在台灣也愈來愈受歡迎，像我之前讀過的《讓人說Yes的暗黑心理學》，還有最近我剛買的新書 《從厭世王到人氣王，巧妙收服人心的暗黑心理學》…等等，學會如何將最新的心理學理論應用在各種職場溝通技巧，我想應該不少人都會有興趣，我把這些書分類為「類厚黑學」的書籍，在入社會工作、江湖走跳防身必學的一些方法和經驗，這些技巧背後的心理學機制值得我們好好研究。

作者介紹：

神岡真司是日本的職場心理學專家，在台灣曾出版過兩本書，另一本為《超說服心理學》也是相似的主題。

本書核心觀點：

這本書主要談「內向的人」如何透過學會簡單的心理學機制來改變自己、與他人應對進退，及如何打動人心的方法。

共可分為四個部份：

• 如何善用內向的力量
• 利用心理學技巧，態度微調就可以影響人
• 讓人Say Yes的方法
• 抓住人性的弱點，任誰都聽你的

作者開篇破題就寫到，目前社會主流比較崇尚「外向人格」，認為一位優秀的領導或成功人士應該都是外向的、善於交際，並且充滿魅力，但其實不少成功人土都是「內向」人格，例如：巴菲特和比爾蓋茲，而許多人們認為的內向人格行為，像是不善表達、沒有主見，其實跟是否內向無關，有時能言善道的人也可能生性內向，不善表達的人也可能有活潑外放的一面。

精神力量的來源不同

決定一個人性格，最主要來自天生人格特質的遺傳，這當中又跟影響大腦報酬迴路運作有關的各種神經傳導物質有關，例如：多巴胺和血清素…等等。而個性內向或外向的區別，又可以從他們「習慣在那裡來獲得心理能量」有關，例如：外向、開朗又很會說話的人，常常是藉由「與外在互動」來補充自己的心理能量，而木納少言的內向人則是透過「獨處時與內心對話」(內在) 的方式來替自己補充精神能量，所以若把內向的人拉去外面交際應酬，很自然會精疲力盡，反之亦然。

一、善用內向的力量

那是否內向的人就無法有外向的表現呢?

其實不然，一方面外向的人也可分別「偽裝型」和「隱藏型」，在外表看似活潑的人也有心思縝密的人，他們可以洞察事物的本質，看見別人沒有留意到的細節，而內向的人其實本身就擁有這種特質，要進一步學習的則是外向的人所善長的「影響他人」，而這點正是這本書可以教你的，只要懂得善用自己沉靜內斂的特質，並學會如何在各種情境下，掌握人心的狀態，進而引導並創造出對自己有利於的條件，就可以在工作和生活中獲得好的表現。

內向者的優點有：

• 大多理性穩重，深謀遠慮，讓人感覺值得信任。
• 求知慾強，擁有優秀的洞察力與觀察力。
• 意志力堅強。
• 想像力豐富、常有天馬行空的點子。
• 心思細膩，態度謹慎、能體貼他人。

另外就像是外向而善於說話的人，有時也會有缺點，例如：

• 讓人覺得伶牙利嘴，說話不實在
• 或是我們常可以聽到人家說的「這個人說話很油」「太過業務性格」…等等。

至於我們該怎樣知道自己的性格，以及該怎麼改善呢? 下面這個方法可以嘗試看看。

了解自己的「周哈里窗 Johari Window」

這理論主張每個人的內在像是一扇窗，如同四個現象的劃分，可以分成：自己知道、自己未知、他人知道、他人未知，ＸＹ軸的交集點各為：開放自己、盲目自我、隱藏自我及未知自我。

而我們要努力微調的地方就是：擴展開放自我，縮小盲目自我、隱藏自我和未知自己的範圍，發揮出自己的潛力。

二、態度微調就可以影響人

這章作者提出了十個內向性突破性格的方法，，我取了五個比較重要的方法，下面分享給大家:

可以傳達好感訊號的「微表情 Micro Expression」

人類天生可以透過留意到他人細微的臉部表情，來察覺對方的情緒，這是源自人類的動物天性「危險感知能力 hazard perception」，而內向人的容易在面對初次見面的人時，不知道該跟對方聊什麼，而讓第一印象大大扣分，但要勉強自己在見面的瞬間就想出什麼好話題也很難，所以作者建議我們不如使用下面的小技巧

• 與人見面時，請記得先「將眼睛微微睜大」。
• 嘴角微微後收上揚，擺出像「鴨子嘴」的表情 (微微笑)。

因為這兩種方式可以讓人感受到你的友善，當人們見到自己喜歡的對象時自然會睜大眼睛，而且嘴角也會微微上揚，你可以照鏡子練習試看看。

補充：當然也不是要你從頭到底都不說話只做表情 (很可怕 XD)，這點比較像是在初次見面時讓對方先對你有好感，下面會介紹做完表情後的說話技巧。

避免沒有存在感的情況

內向的人因為平常很少發表自己意見，容易被人當作空氣一般的透明人(哭)，反而給人一種沒主見、工作能力差的感覺，這其實是可以透過下面簡單的方式來改善：

平時要主動向周圍「發聲」，讓身邊的同事比較清楚你的動態，不要讓主管或其他同事想找你時，沒有人知道你人在那。

例如：

外出拜訪客戶時，跟周圍同事或主管說聲：「我去一趟xxx公司，晚點回來喔。」

回來公司後，跟同事說：「我回來了。」

在公司若去別的部門討論事情，跟同事說聲：「我去一下開發部找ＸＸＸ討論事情喔。」

反過來當同事主動跟你打招呼時，你也要習慣回應與發聲，當你主動發聲，對方也會開啟話題，接著只要回應對話，就可以和他人自然聊開。

頻繁接觸累積好感度

日本企業流行「報商聯」，指的是下屬要主要跟上司進行「報告、商量、聯絡」，不過很多大企業常流於表面功夫，同時對不善言詞的內向者而言，要每天要跟上司當面報告自己的業務活動，是真的會很緊張而表現不佳，同時若身為上司的人，也要留意下屬的性格和適合他的方式，不應該要求所有人都要用制式的方式來回報。

這裡作者建議內向的人，除了口頭報告外，可以每天用email報告，或匯整備忘錄來跟上司報告，同時利用「單純曝光效應 Mere Exposure Effect」，每天進行兩到三次的回報，內容簡明清楚，讓主管看的懂也安心。

不敗的「天氣話題」

全世界都強大的話題就是「天氣」, 因為它是人人都可以聊、也有相似經驗的話題，所以不善言詞的人可以利用「天氣話題」來打破沉默，同時對方若回應時，只要利用上面提到的「順勢應聲」的方法，並且以「認同對方所說的話」為主，相信就可以跟對方聊的很愉快。

例如：

• 開啟天氣話題，「最近台北一直都在下雨呢？不過聽說下周要轉晴了。」
• 關心的語氣，「好像在下毛毛雨呢，有記得帶傘嗎？」
• 體貼氣氛，「天氣變冷，好像感冒的人變多了，記得要注意身體和保暖呢。」

善用「八二法則」：八分傾聽、二分說話

內向的我們沒辦法像「搞笑藝人」反應快速，又有一堆梗可以開玩笑，但我們還是可以學會用「提問」來切入話題。

一般提問可分為兩種：

• 只能回答 Yes 或 No 的「封閉式提問」
• 能自由發揮的「開放式問題」

前者容易讓人產生「句點」，一下子就結束話題沒辦法接下去，而後者能夠讓對話一直下去。

例如：

「你今天要去那裡呢？」

「最近工作還順利嗎？都在忙什麼呢?」

「你喜歡什麼樣的東西？」

同時與人們切身有關的議題最能激發對方興趣，再加上用「疑問句」來詢問對方的想法、原因和理由，就可以開啟對方的話匣子，而在對話的過程中要適時應聲附和，並加上驚嘆或稱讚。

三、三大心理交涉策略

這章節作者針對「從陌生電話到成功約訪」這樣的實際情境下，有那些技巧可以使用，讓內向的人也可以提高成功機率。

1. 電話或約訪時「不推銷」為原則

人們其實是不喜歡被推銷產品，像我們每天至少可以接到一通推銷電話，大多數的人其實都是直接掛掉拒絕，而做電話行銷工作的人常常也會一直受到挫折，雖說大家認為只要每天打足夠多的電話，總有一兩位會答應成功，但這其實是過時而無效的行銷方式，再加上防詐騙相關的軟體，像是「whoscall」這類App直接可以拒接封鎖這類電話的打擾。

但很多公司業務仍還是以電話約訪為主，因此作者還是提供幾個比較好的方法，第一步重點在於「電話中不透漏出任何推銷意圖」，具體方法如下:

• 第一步向對方確認資料要寄給誰，取得聯絡電話、email和姓名就好。
• 後續致電可以名正言順詢問對方(知道姓名)，是否收到。

電話一開頭的問候語以「熟客問候」的方式，不要強調是第一次致電，例如：

「陳先生您好，感謝您這次的協助，我是ｘｘ公司的ｘｘｘ，先前已將XXX相資寄給您參考了」

而當對方知道你有供資料後，就要緊接著繼續發現，這是利用心理學的「互惠原理 Reciprocity Principle」 ，人們一旦取之於人，就會希望予以回饋，所以你只要追問「不用多想就能回答」的問題，例如：

「不知道貴司的目前使用ＸＸＸ的狀況，或是過去相關經驗？」

像這樣簡單的幾個問題，在對方還沒回覆前我們就要先開口提問，對方一旦回答了第一個問題，就會不知不覺地繼續回答下去，在心理學稱為「一致性原理」，只要一開始用簡單的問題讓對方卸下防備，讓他先說「好」，就可以一路順著下去。 另外像是「能否可以給我五分鐘嗎？」這種電話行銷常用話術，也是利用的是心理操控技巧的「登門檻效應 Foot in the door effect」  ，又稱「得寸進尺效應」。

2. 「峰終定律」讓人留下好印象

在成功順利約到拜訪時，前一天要記得先備好話題來開場，若真的想不到話題的人，可以利用「眼前的人事物」當作話題。

例如：

「你們辦公室很漂亮呢，是何時蓋的呢？」

「感覺公司氣氛蠻好的」「現在員工數有多少呢？」

「這附近交通很方便，感覺離捷運蠻近，剛才走過來一下子就到了。」

要留意的是這些對話，不要太客套或刻意討好，只適度就好。

另外若有機會找到窗口或拜訪對象最近的公司資訊或新聞，可以提前一天準備好這些話題。

例如：

「最近貴公司被投資呢，看來公司發展的不錯喔。」

「我有留意到你好像大學就在台北念書呢? 我其實也是，你後來工作也一直都在台北嗎?」

像這樣聊聊對方個人或對方公司的事並不困難，而且由此切入還可以讓對方覺得你是有備而來，人們也會因為心理學的「相似原則 Principle of Similarity」一旦發現有共同點，就會快速接近彼此的距離。

最後在拜訪時，若發現對方還是對自己公司的產品沒興趣或不符需求時，記得千萬不要糾纏不清，不如乾脆俐落地離開，讓別人對你保持好的印象，這樣反之後客戶有需求時，還會有機會回頭找你，這也是所謂的「峰終定律 Peak End Rule」，重點在拜訪過程中要表現出「隨意但不強求」的感覺，千萬記得買賣不成仁義在。

3. 你太聽話，別人就懶得聽你說話

有時候拒絕別人也很重要，特別是不合理的要求，但對內向者而言要拒絕別人真的是個壓力，所以作者給了我們六大溝通技巧，讓你可以談妥任何困難的問題：

• 委婉「提問」讓對方爽快答應。例如：「不好意思可以請你幫個忙嗎？」
• 提出要求前先稱讚對方。例如：「我覺得這件事只有像你這樣有經驗的人才能處理的很好，無論如何都想請你幫我這個忙。」
• 把話說在前頭。例如：「我想先提出一個方案來討論，當然你可能會希望至少有兩、三個以上可以選擇，但基於成本和時間考量下，所以想請你先聽說完這個方案如何？」
• 先向客戶列出「可能會被挑毛病的地方」。
• 對付愛唱反調的人，就用「負負得正」的策略來迎戰。例如：(主管)「這意見大家都同意了，不過ＸＸＸ呢？我記得你通常都會提出反對意見?　」
• 學會如何婉拒他人。

四、抓住人性的弱點，任誰都聽你的的

人的情緒和心理其實很容易受到外在的各種情境和因素所影響，例如：「色彩心理學」就是探索人們面對不同顏色所產生的反應，不同顏色可以左右我們的情緒和行為。

例如：

• 美國一項著名的心理實驗，在一間餐廳裡，請員工在服務客人時，各自輪流換上不同顏色的衣服來接待客人，最後發現「穿紅衣時」拿到的小費最多。
• 美國總統的領帶常常是人們討論的話題。(連結)

另外像正確的肢體動作會可以影響他人的情緒，進而讓人放心心防，有一招我在別的書上也曾看過，就是在與人初次見面，面對面座談時可以嘗試把「掌心向上」並讓對方看到，這方式可以讓對方放下心防，對你產生親近感，有關肢體心理學建議大家可以看《FBI教你讀心術》，這本書有更詳細的說明和技巧，這裡就不多整理。

利用「沉沒成本」來push對方

在所有談判技巧中，「時間風險」這概念很重要，人們往往會為了想談成所有的條件而花費太多時間，最後卻又迫於時間壓力而不得不「先求有、再求好」，在求好心切下反而得不到最好的結果，我們也可以利用人們在做決定時，會被做這項決定所能帶來的好處，以及先前投入但還沒回收的成本所影響，進而做出不理性的行為或決策。

例如：

跟客戶說先前提過的合約和條件(遲遲未簽)，可能再不決定就沒辦法簽了，因為原物料近期有變動，或是有其他客戶已下訂單，所以產能不辦法給對方，用這樣的方式來push對方，同時跟對方說自己也是迫於無奈沒辦法，而且也已經幫對方考量了，請對方盡快決定，不能再拖了。

讚美及裝不懂，給足對方面子

這招是利用人們天生「想獲得他人肯定」的天性來下手，例如：公司在前輩或長輩面前，可以多謙虛禮讓，討論到一些觀點和知識時，就算自己很懂也要適時裝不懂，多請教對方，滿足「好為人師」的心理。

提案三選一
這方法是利用自己害怕承擔選擇錯誤的心理，在推銷時只要給人們一個最昂貴的選項、一個次等的選項，及你最想要引導他人選擇的平衝方案，通常人們會選最後一個。

例如：

日本許多高級餐廳都會提供「松竹梅」三種餐點，松最貴、梅最便宜，而人們通常都想選最安穩划算的「竹」套餐 (中庸之道)。

其他小技巧：

寫email的關鍵方法

由於文字能夠傳達的語意和概念有限，同時也很難知道對方當下的情緒，所以如何「正確選擇用語」就很重要，作者給了幾點email寫作的建議：

• 標題主旨簡單扼要
• 重點放在信件的開頭和結尾處，因為這兩處最容易讓人留下深刻印象,。這也是心理學常談到的「首因效應 Primacy Effect」和「近因效應 Recency Effect」
• 用心在結尾的問候語上，提高自己的形象，例如：「今天面談過程中我學到很多，希望後續可以多與貴司合作學習」「衷心期盼與您見面那天的到來」。

使用Line 或 messager 的好習慣

• 不要使用「你現在人在哪?」「你在幹嘛?」這種讓人產生反感的問話，它會給人一種囉嗦又麻煩的感覺。
• 偶而或睡前一通關心的留言，例如：「今天也好冷，小心別感冒了喔」這種貼心的訊息會讓人產生親近感。

本書重點複習：

八種說服人心的心理操縱法則：

• 社會認同原因
• 互惠原因
• 一致性原理
• 光環效果
• 稀有原因
• 雙面提示
• 假設成交
• 二選一法則，「分期或一次付清呢？」