如何做好一堂線上課程 (4) 課前訪談技巧

在上一篇文章當中,我們討論到如何做好市場調查、競品分析以及課程定位與思考,其中多數方法都是可以用家上網找資料就可以完成初步的工作,我們可以戲稱為「鍵盤調查」,這篇文章開始我們終於要花點時間走出門(當然也是可以線上直播訪談),開始與潛在的學員對話來進一步訪談。

前言

上一篇文章當中,我們討論到如何做好市場調查、競品分析以及課程定位與思考,其中多數方法都是可以用家上網找資料就可以完成初步的工作,我們可以戲稱為「鍵盤調查」,這篇文章開始我們終於要花點時間走出門(當然也是可以線上直播訪談),開始與潛在的學員對話來進一步訪談。

一、為什麼需要做課前訪談

首先是為了深度理解學員需求。

課前訪談的首要目的是了解潛在學員的需求。由於不同的學員可能具有不同的背景、學習需求和目標。通過課前訪談,講師可以更深入了解學員的期望,確保課程內容和設計結構能夠滿足這些需求。這有助於提高學員的滿意度和參與度,並增加課程的成功率,一般來說課程的滿意度越高、口碑越好的話,後續課程被人推薦的機率越高,課程長尾的銷售也會越好。

其次做好課前訪談是減少時間和資源的浪費。

如果在設計課程之前不進行課前訪談,有可能導致浪費時間和資源。講師可能會設計出不符合學員需求的課程,這將使學員感到不滿並可能導致課程的早期退出 (ex. 如果你是學期制或訓練習形式的線上課程,學員是可以中途退費的)。所以透過訪談,可以在課程開始之前發現潛在問題,從而節省這些潛在的時間和成本。

最後,做好課前訪談,也是為了增強學習體驗。

課前訪談還有助於增強學習體驗。通過了解學員的需求和期望,講師可以針對性地調整課程內容、教學方法和評估方式,以確保學員能夠更好地參與並取得更好的學習效果。這樣的個性化設計可以提高學員的投入感,使他們更有動力完成課程。

二、課前訪談的流程與重點

這裡我畫一張圖來簡單說明課前訪談的流程,後面會用說明各個流程的重點。

1. 制定訪談目標

在進行課前訪談之前,講師應該明確制定訪談的目標。這包括確定要瞭解的信息、訪談的主題和焦點。例如,訪談目標可以包括瞭解學員的背景、學習需求、學習風格和目標。制定清晰的目標有助於確保訪談充分而有針對性。

2 選擇適當的訪談方法

課前訪談可以採用多種方法,包括面對面訪談、電話/線上視訊訪談、線上問卷等。講師可以根據學員受眾的特點和需求選擇適當的訪談方法。有些學員可能更喜歡面對面訪談,而有些則更樂意填寫線上問卷,選擇適當的方法有助於提高學員參與度。

下面我把各別方法的優缺畫一個表格,以方便讀者理解。

訪談方法優點缺點
面對面訪談1. 互動性高
2. 即時回饋
3. 可獲得更多的非語言訊息 (ex. 表情、肢體語言)
1. 時間和成本高
2. 地理限制
電話訪談1. 便利性高
2. 可即時溝通
1. 缺乏非語言訊息
2. 技術問題 (收訊狀態)
線上視訊訪談1. 互動性和可視性
2. 沒有地理限制
1. 技術依賴高 (ex. 需要購買視訊服務、攝影收音…等等硬體設備)
2. 部分學員可能不習慣使用視訊服務或工具。(ex.許多長輩學員不習慣這樣)
常見訪談方法的比較
3. 設計開放性問題

在進行課前訪談的時候,講師可以使用「開放性問題」來引導對話。

所謂開放性的問題是指那些不只可以用簡單的“是”或“否”回答的問題,而是需要提供詳細和深入回答的問題。這些問題通常可以鼓勵受訪者思考、表達意見,並提供更多的信息,以便我們深入了解學員的觀點、需求或心中真實想法。比方說下面是一些開放性問題的案例:

  • Q:您希望報名這門課程的主要原因是什麼?

這個提問可以鼓勵學員分享他們購買課程的動機,提供有關他們的需求和期望的洞察。

  • Q:關於OOO (課程主題),方便您請描述一下您過去相關學習經驗,哪些方法對您效果最好?”

這個問題有助於我們了解學員的學習風格和偏好,以便在課程設計中考慮這些因素。
(註:雖然「學習風格」是一種迷思,但是在情感和直覺上,卻是許多學員會相信如此,這背後動機也蠻值得我們講師好好推敲和研究。)

  • Q:您認為您在這個課程領域或主題方面的強項和弱點是什麼?

這個問題可以幫助我們了解學員的背景和知識水平,有助於調整課程內容的難度和深度。當然在實務上我們很可魴一開始在尋找合適受訪者時,就已經會預先過濾出或者徵求符合我們需求的人,例如我們的課程的設計就是以新手小白為主,或者反過來以專業資深的老司機為主。

  • Q:您希望自己在完成這門課程後達到什麼樣的技能或知識水平?或者能具體解決什麼樣的問題?

這個問題有助於我們確定學員的學習目標,以便設計課程內容和評估方式,有可能是透過提供對應的考試測驗、提交報告、學員作品,甚至是後續進行課後訪談或邀請學員回頭來分享自己的應用經驗…等等方式來驗證這部份的成效。

  • Q:您對這門課程的教學方法有什麼建議或期望?

這個問題可以鼓勵學員分享他們對教學方式的意見,有助於講師調整教學策略,如果你的受訪者過去有學習過相關課程的經驗的話,那麼我們一般可以聽到好的或不好的學習經歷,可以幫助我們思考該怎麼比照或避免,反過來如果你的學員是新手小白,完全沒上過相關的課程的話,那麼你也可以了解他們的預期想像,有可能他們會拿別主題的課程經歷來回答你,也可能是他自己認為最適合自己的方式,這些回答都值得你參考。

最後,具體上我們該怎樣設計問題和要問那些方向,我想第一次做訪談的話,大家很容易想到什麼就問什麼,很容易重複或遺漏,所以下面我給大家幾個方向:

六大方向進行訪談

  1. 背景與價值觀,這個面向主要是想要知道受訪者的背景資料,就像是年紀、職業,同時也會試著了解對方的個性、興趣和日常生活方式。透過這些資訊,我們可以找到解決核心問題的方法(課程內容),同時也能夠積累更多資訊,以後更了解學員的各種行為和態度。
  2. 認知和理解,主要是要知道學員對我們談論的主題有多了解和掌握。實際上,過去在研究中多次發現,有些學員對於一些基本概念的理解可能會和大多數人不太一樣。
    舉例來說:一堂「群眾募資行銷」的課程,對一些學員來說,他們可能會認為這堂課就是教人怎麼投放廣告、找KOL來推廣,以為就跟平時做電商行銷一樣,但其實他們不不知道應該要先深入了解贊助者的心理,找到對的專案定位,同時募資專案是一個「在有限時間內,要做到大量觸及和最大化轉換率的任務」,所以不管是時程控管,預算設定、廣告創意等更複雜的層面,都需要同時考慮進去。
  3. 感受和喜好,主要是要知道學員喜歡什麼,不喜歡什麼;願意做什麼,不願意做什麼。了解學員的感受和喜好實際上就是在了解他們的選擇和評判標準。有時候學員並不是不知道對和錯,但是他們可能就是想試試看不同的方式。
  4. 情境和行為,了解學員在不同情境下會有什麼樣的行為。需要特別注意的是,了解學員所處的情境和他們的行為時,也需要考慮時間因素,例如學員最近一次的行動和行為的頻率。
  5. 目標和動機,了解學員想要實現的目標是什麼。有時候,雖然學員可能表現出相似的行為,但他們可能是為了不同的目標。比如說,遇到了法律的問題,有些人想自學一些法律知識來應對,但有些人可能直接就去找律師或找法務來協助,但這些人都會表現出自己對「法律知識」的興趣。
  6. 目前面臨的問題和期待,這個面向是為了更深入地瞭解學員的需求,並發掘可能的改進機會。一般來說,這種改進機會包括兩個方面:一方面是學員認為目前的課程有不足之處,這些不足會讓他們感到不滿;另一方面是學員期待新的課程內容和教學方式,如果有了這些改進,有可能就會提高購買意願和課程滿意度。
4. 聆聽和記錄

在進行訪談時,講師應該充分聆聽學員的回答並記錄重要信息。這有助於我們確保不會錯過重要的洞察和反饋。同時講師應該要保持開放的態度,不要做偏見的解釋或評價,以確保學員能夠坦誠地表達他們的需求和意見。

簡單說我們的訪談重點是「聽」而不是「說」,不是反駁對方的意見,或者當下要對方強迫推銷我們的課程,我的重點在了解和研究,所以就算對方沒有回答出「你希望的答案」,但是卻是「他心中真實的想法」,我們也要仔細去聆聽。

在實務上,一場訪談不管是實體面對面或線上視訊的方式,我都會習慣安排2個人來合作,一位主要來專注在提問、追問和引導訪談,另一位則是在旁記錄及觀察受訪者的針對不同各別問題的反應 (ex.語氣、情緒、表情…等等),就算訪談過程有全程錄影,我還是建議訪談盡可能還是以2人一組來進行。

另外除了充分聆聽學員的回覆之外,有些回答的內容要進行追問,才能進一步獲得更詳細、更有價值的回饋,具體的做法有可以分成下面這五個方向。

  • 針對原因追問,我們需考慮多個方面,包括行為、情感、認知和潛在學員的期望。對於每個問題,我們可以運用追問技巧,以深入了解其動機。在行為方面,我們可以詢問為何他們採取特定的行動;在情感層面,我們可以詢問為何他們感到滿意或愉悅;在認知方面,我們可追問為何他們覺得需要參加某門課程。此外,我們可以運用「5Why分析法」來連續深入追問,以揭示更深層次的原因,以更全面地了解潛在學員。
  • 針對流程追問,雖然我們可能主要關注潛在學員的購課流程,但我們需要擴大視野,考慮所有與他們相關的接觸點,因為其他行為可能會影響其選擇。我們需要關注潛在學員的認知、購課過程、上課互動以及推薦給其他人的流程,以全面瞭解其購課動機和依據。
  • 針對範圍追問,潛在學員通常面臨多種課程選擇。因此,我們可以逐步擴大研究的範圍,從課程本身開始,然後擴展到相關課程類別,最終到潛在學員的整體學習需求。相應的問題可能包括:「當選擇特定課程時,您會優先選擇哪個課程類別?」、「在比較不同課程選擇時,您會採取何種策略?」、「最近幾次學習時,您選擇了哪些課程,並請說明選擇的依據。」
  • 針對細節追問,為了深入了解潛在學員的行為,我們需要持續細化問題,以找到關鍵洞察。通過從其回答中發現值得關注的細節,我們可以進一步深入挖掘。因此,在設計訪談指南時,應考慮提前規劃一些細節問題,專注於您關心的特定方面,以實現更深入的了解。
  • 從比較來追問,比較是了解差異的關鍵。差異通常在比較中凸顯出來。在訪談中,為了突顯潛在學員的特點,我們可以引入比較元素。這可以包括縱向比較,探究他們選擇課程前後的變化,以及橫向比較,了解他們與其他潛在學員之間的區別。此外,我們可以讓他們比較不同課程、學習情境,甚至不同學習目標。透過多角度的比較,我們可以全面了解潛在學員的需求。
5. 分析和應用

最後,講師應該分析收集到的訊息並應用於課程設計中。這包括:調整課程內容、教學方法和評估方式,以確保它們能夠滿足學員的需求。講師還可以使用訪談的結果來改進課程,使其更適應不斷變化的學習環境。

這裡有幾個重點:

  • 訪談結果的局限性:訪談結果主要是作為參考,而不應被視為絕對正確。訪談提供的是質性數據,這些數據雖然豐富且能深入理解受訪者的觀點和經驗,但它們往往是主觀的,且易受個人偏見和記憶的影響。
  • 抽樣的代表性問題:抽樣是訪談研究中一個重要的環節。由於受限於資源和時間,往往無法對所有目標用戶進行訪談。因此,選擇的樣本是否能夠代表整個目標人群成為一個關鍵問題。如果抽樣方法不夠好,則結果可能無法準確地反映出更廣泛人群的意見和需求。
  • 受訪者背景差異:受訪者的背景和經歷可能影響他們對問題的看法,這意味著在不同的受訪者之間可能會出現意見分歧。這種差異是自然且有價值的,因為它可以幫助研究者理解不同類型用戶的需求和觀點。
  • 結果的解釋與應用:在解釋和應用訪談結果時,我們應該要更謹慎。不應該簡單地將一些受訪者的觀點推廣到所有人身上,而是應該在更廣泛的研究框架中考慮這些結果。這可能涉及將訪談結果與其他形式的研究(如量化調查、行為數據分析)相結合,以獲得更全面的理解。

比方說:在訪談的過程中,你發現你原先可能針對課程主題中的某些內容,想要加強說明,卻發現多數受訪者反而對這部份沒什麼興趣,那麼你可能就需要進行調整,或者後續再透過問卷的方式做二次驗證。

又比方說:你原先認為實作練習或者考題的題目數量多寡,是學員最重視的地方,大算提高這部份的課程設計,但訪談後發現多數學員過去購買相似的課程時,卻很少完成這些內容,似乎對學習上的幫助並不大,那麼你可能有兩個方向可以考慮調整,一是減少自己在這方面的投入,二是或者可以考慮做個小測試或調查,看看大家的反應,因為有些時間人們的實際行為和口頭表達及情緒上會有衝突和差異,有些東西你沒給,可能學員會覺得不高興,但你給了,他們卻不一定會去使用。(但你不能沒有,如果它會影響你的銷售的話,這點蠻微妙的。)

三、訪談相關模版及文件

這裡我提供一個訪談用的表格範例(連結),可以讓你做為參考來使用,下面我來說明一下各個項目的重點。

訪談者資訊:
  • 訪談編號:用於唯一標識每次訪談。
  • 訪談日期:記錄訪談進行的具體日期。
  • 訪談時間:開始和結束的時間。
  • 受訪者姓名/編號:記錄受訪者的姓名或者一個匿名編號。
  • 受訪者背景資訊:如年齡、性別、職業等。
訪談內容摘要:
  • 主要話題:訪談中討論的主要話題或問題。
  • 關鍵觀點:受訪者表達的重要意見或觀點。(主要摘要和重新整理下面的「問題與回答」)
詳細筆記:
  • 問題與回答:列出訪談中問題和受訪者的具體回答。
  • 非語言反應:記錄受訪者的肢體語言或表情反應(如有),這部份就需要上面提到兩人一組的方式來進行會更順利。
見解和發現:
  • 初步分析:對訪談內容的初步解讀和分析。
  • 潛在見解:從訪談中提煉出的可能有價值的見解。和上面的關鍵觀點的不同在於,關鍵觀點是你總結的是受訪者的觀點,而潛在見解則是你對這些觀點的總結與訪談過程中的發現。
後續行動:
  • 待跟進事項:訪談後需要進一步調查或處理的事項。例如剛才提到部份訪談結果也許需要二次驗證。
  • 負責人:指定負責後續行動的相關人員。
其他備註:
  • 任何其他在訪談過程中觀察到的有趣或有用的資訊。例如發現受訪者有一些相似的特質、行為和經歷,也許可供行銷後續參考和利用。

四、訪談與提問技巧

這裡我想補充一些訪談實務上的一些小技巧。

1. 要學會容忍沉默

優秀的訪談者需要學會容忍沈默,因為在訪談中,受訪者可能因各種原因而保持沉默。這些原因包括無話可說、不好意思、有意拒絕回答、思考問題、或在建設性地思考。身為訪談者的你應該耐心等待,尊重受訪者的思考時間,特別是當良好的關系已經建立時。另外,你應該也要能夠識別敏感話題並適時作出回應,而不是急於打破沉默。

2. 受訪者可能會說謊的情況

正常情況下,受訪者並不會主動說謊,但有時有可能是不小心或無意識地,常見有三種情況:

  • 為了維護自我形象,刻意給出你假的答案。(你沒發現你的提問對於對方而言是敏感話題,對方又不想要不回答,所以只好給你一個假的回答)
  • 誤解了你的問題,結果無意中給出假的答案。(你的錯,題目在設計前都需要找人測看看)
  • 被你的誘導性問題所控制,不自覺給了假的答案。(你的錯,同上)

面對敏感話,或者對方對於我們的問題似乎表現出敏感的反應時,我們可以嘗試修改提問,不要請對方用第一人稱來回答,而是切換成「第三人稱」的視角來詢問。

比方說:我有次發現在詢問某位受訪者時,詢問對方過去針對相關課程主題的學習經歷和時數,對方似乎遲疑了一下,但是還是給了我一個答案,在記錄下來之後,我發現先前曾提問過對方日常生活、工作的相關時間使用狀況,發現對方回答的學習時數和他日常生活似乎對應不起來。

所以後續再嘗試旁敲側擊再次確認,但是我沒有逼問對方是否要更正自己的說法,而是改問他說:「你覺得大多數人或者其他跟你背景經歷、生活樣態相似的人,他們大概的學習經歷和時數是怎樣?」這時我反而聽到不一樣的答案。

透過這種第三人稱的提問方式,可以降低對方對敏感話題的防衛心,同時也可以映射出對方真實的想法。(不過記得還是要有其他佐證的提問來多次確認。)

3. 尊重受訪者的感受

多數受訪者都是第一次受訪,有些人會覺得很像是在「面試」,所以會非常緊張,也可能會產生奇妙的抗拒心理,所以營造一個良好愉快的氛圍是採訪者的首要工作。

比方說:我習慣在開場的時候跟對方聊聊交通(是怎麼來受訪的地方)、天氣(今天天氣如何?需要調整空調嗎?水需要溫的還是冰的)這些。

又比方說:我會開玩笑跟對方說,不用緊張,沒有訪談內容不會公開,同時也不是在面試,沒有標準答案,就是想多了解對方的想法。或者也可以告知對方,他的建議不管好的或壞的都會對我們的課程設計上有很大的幫助,讓他覺得自己的建議是很有價值的。(與學員共創的感覺)

4. 傾聽是最重要的工作

承上一點,積極主動的傾聽是訪談中最重要的技巧,它包括使用語言和非語言訊號來鼓勵和引導被訪者參與對話。

在訪談過程中,例如:點頭、手勢和面部表情的回應都可以發揮意想不到的作用,而且這些動作應該是自然而然的反應,不要太過刻意,同時如果你發現自己難以執行這些動作時,除了可能因為不熟練要多加練習之外,也有可能是你自己當下狀況不好的話(ex.太累、失去專注),那麼訪談也許要考慮提前結束,以避免彼此不必要的壓力。

五、小結

這篇文章主要針對課前訪談的方法做了一個簡單的說明,實際上訪談的技巧還有更多內容可以談,也有在許多領域上也有這方面的知識和經驗可以學習,例如:市場調查與研究方法,還有設計領域像是UX、UI的方法論中也有不少具體的方法(實際上也是借用了其他學科的一些方法論),有興趣的讀者也可以找來看看。

下一篇文章將跟你分享如何設計課程結構及進行知識的萃取,我們下一篇文章見。

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